Tudo por causa de um telemóvel com avaria...
Aqui está um Case Study (estudo de caso) obrigatório em todos os cursos de marketing.
Sem delongas, deixo os links:
Artigo no "Diário de Notícias"
Artigo no "Expresso"
Vídeo (hilariante) no YouTube.
Sai um "La Palice" para a mesa do canto:
Vender qualquer um é capaz (façamos um suponhamos), mais publicidade menos publicidade, enganosa ou não. O problema é saber lidar com os clientes quando há conflitos. Para o fazer bem, está provado, não basta ter uma carinha "laroca" ao balcão. O cliente quer respostas. Assim, há que ter tacto, e sobretudo aquela coisa que Descartes dizia ser a mais bem distribuída do mundo porque ninguém reclama mais: o bom-senso.
Já se sabe que os consumidores "camaleões" - os que adoram novidades e andam sempre a mudar de marca - são o pesadelo dos departamentos de marketing das marcas no que à fidelização diz respeito. Mas, tal como na Física os corpos tendem para o estado de repouso, a maioria dos consumidores não tem o hábito de mudar de marca ou prestador de serviços frequentemente. Por uma razão simples: a segurança. Ou, utilizando a gíria do futebol, "em equipa que ganha não se mexe".
Assim, exceptuando uma novidade premente não acompanhada pela marca tradicional de cada um, a maioria dos consumidores não muda de marca por uma diferença de cêntimos num preço. Muda de marca se se desilude com as expectativas em relação ao produto/serviço ou... com o serviço pós-venda. Neste caso, muda quase sempre. Muda de marca porque se zanga.
Está provado (até ao pasmo, por haver muita gente que ainda não percebeu): um serviço pós-venda ineficiente estoira com o trabalho dos serviços a montante.
O nome de uma empresa é porventura o elemento mais importante no contexto de uma economia concorrencial - que alguém explique isto aos empresários portugueses que adorariam que os "colaboradores" fossem todos "chineses"...
Para colocar o nome de uma empresa nas ruas da amargura não é preciso muito, pode ter-se um produto/serviço com saída e gastar-se uma pipa de massa em consultores para se ter uma boa política de Relações Públicas... e depois o porteiro, a telefonista, ou alguém a quem é comum pagar "abaixo de cão", deitar tudo a perder num contacto com um cliente importante.
A formação e o respeito pelos "colaboradores" também faz parte do investimento em Relações Públicas, caso contrário, não há exército de advogados capaz de limpar um nome de uma empresa conhecida por maltratar os seus clientes... ou os seus trabalhadores.
Nos tempos que correm os consumidores já não estão dependentes das "Cartas ao Director" de um qualquer jornal a cujo proprietário se pode sugerir uma página de publicidade... Ainda bem.
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